«Хотят самоутвердиться»: продавец техники — о самых невыносимых клиентах и о том, что его бесит в работе

Конфликты на пустом месте, споры с покупателями и часы бесполезных консультаций — с этим продавцы бытовой техники сталкиваются каждую смену. О том, что их еще бесит в работе, нашим коллегам из NGS55.RU рассказал консультант Александр (имя изменено). Далее — от первого лица.

Я работаю в сфере продаж около пяти лет. Конфликты с клиентами происходят каждый день, иногда несколько раз. Когда только устроился в первый магазин, мне казалось, что это шутка. Разные люди приходят и говорят одно и то же. Сейчас привык.

Один из самых неприятных типов клиентов — те, кто хочет самоутвердиться и поскандалить. Считают, что только их мнение верное, а я тут работаю и ничего о технике не знаю. При этом такие люди обычно сами просят помочь, а потом высказывают недоверие к моей консультации.

Показываешь несколько вариантов хорошей техники по подходящей цене, а тебе в ответ что-то вроде: «У меня была стиральная машинка от конкретного бренда, отработала 20 лет. Дайте мне такую же. Вам за технику, которую советуете, наверное, просто доплачивают. Вот вы ее и предлагаете».

Что отвечать в таких ситуациях, даже не знаю. Просто не понимаю, зачем просить консультацию, если вы сами всё решили без меня. Берите что хотите. Если потом возникнут проблемы, вините только себя.

Конечно, не все такие. Бывает, клиенты спокойно выбирают что-то из того, что им предложили, уходят довольные. Потом возвращаются что-то еще купить и спасибо говорят. Но когда 9 из 10 консультаций проходят с конфликтами, очень устаешь.

Нередко приходят бабушки и дедушки, зовут тебя, а потом вместо вопросов рассказывают всю свою жизнь: где они работали 40 лет назад, в каких странах у них дети и внуки живут. Бывает, молодежь, которая просто гуляет по торговому центру, тоже отвлекает разговорами.

Молодые продавцы теряются, из вежливости стоят и слушают. Опытные обычно сразу понимают, что вопросы не по теме, и уходят. Наша зарплата напрямую зависит от продаж. Я прихожу на работу зарабатывать. Если стоять часами и каждого выслушивать, можно пропустить того, кому реально нужна консультация. Обычно в таких случаях говорю: «Извините, если по технике нет вопросов, я пойду».

Сейчас очень популярны маркетплейсы. Бесит, когда консультируешь человека час, всё показываешь, рассказываешь, а он говорит: «Спасибо, куплю в интернете дешевле». Получается, время и силы ты потратил, а ничего не заработал.

Розничные магазины стараются конкурировать с маркетплейсами. Обычно та же стиральная машина с учетом акций или скидок (а мы всегда, если можем, предлагаем скидку почти сразу) будет на маркетплейсе стоить, может быть, на 1000 рублей дешевле. В контексте покупки от 40 000 это копейки. Зато в магазине и гарантия есть, и доставка. Если хотите покупать в интернете, берите ответственность на себя и не отвлекайте продавцов.

С маркетплейсами вообще ужасная ситуация. В интернете часто появляется не самая качественная дешевая техника неизвестных брендов. Главное — дать ей красивое немецкое название, потратиться на рекламу в соцсетях. Тогда люди будут покупать и думать, что это выгодно. На самом деле все эти «немецкие» стиральные машинки и холодильники собирают из дешевых материалов и по образцу самой простой техники. Немецкое там только название. Качество соответствующее, но не все это понимают.

Есть и те, кому нужна консультация по батарейкам, тостеру, фену или еще какой-нибудь мелочи за 1000 рублей.

Стоишь и 30 минут рассказываешь, как включить, куда нажать, как пользоваться. Всё это можно прочитать в инструкции, но людям проще занять время сотрудника.

Бесит, что покупатели сами выбирают самый дешевый товар, потом зовут меня и спрашивают: «А эта техника хорошая?» Понятно, что у всех разные бюджеты и цели покупки, но не нужно на меня перекладывать ответственность за свой выбор.

Я не могу сказать, что техника хорошая, потому что это не так. При этом, если начать предлагать что-то другое, люди подумают, что ты их обманываешь. Ждут от меня фразы: «Да, берите. Отработает 20 лет как часы».

Во всех магазинах разные требования к продажам, показателям. Это напрягает только стажеров и просто неопытных продавцов. Со временем всё становится просто: продаешь — зарабатываешь. Остальное — мелочи.

Единственное, что бесит спустя много лет работы именно в устройстве магазина, — это ценники. Каждый день на одни и те же позиции меняют стоимость. Сегодня этот холодильник подорожал на 1000, завтра на столько же подешевеет. Ходишь и переставляешь ценники. Никто не знает зачем. Трата времени и бумаги.